淘宝平台为了维护消费者的利益推出了超级保障计划,即便买家因为个人不喜欢的原因申请有退款,卖家也必须根据规则遵守。作为卖家同时又是淘宝常客的一员,深刻理解店铺出现退款订单的心情。但是我们作为专业的卖家还是要及时处理,接下来店小鱼给大家讲一下在运营日常工作中,我们该如何妥善处理买家提出的退款申请?

手淘卖家如何处理退款申请

在度娘上搜索淘宝退款这个关键词,推送出来好多关于淘宝卖家不处理退款的文章。我自己思考了一下,在多年淘宝店运营期间,我是否也会消极怠慢处理买家群体的退款申请?无疑答案是肯定的,当我们前期煞费苦心包装经营销售出去的订单,只因买家一句不喜欢,或者其他原因申请退款无疑对于卖家来说有种挫败感。但是我们还是要分析清楚买家退款的根本原因,以免影响后期的销售。

首先,在我们发现有客人申请退款后,主动找客户沟通,是否有挽留的余地,比如更换其他宝贝或者申请线下退款,毕竟线上退款会影响退款率。对于低客单价的实物类店铺来说,影响不是很大。对于旅游类目虚拟产品,比如客单价偏高的酒店住宿,一旦产生退款订单影响成功率,店铺内的整个酒店类目都会被关闭,需要卖家重新去申请才可以展示。

其次,如果客人执意要求线上申请退款,需要引导用户选择对店铺宝贝的无伤害的退款原因。比如7天无理由退换货、其他、与卖家商量一致等,如果买家选择质量问题、材质不符这类原因,淘宝会认为宝贝与描述不符,影响宝贝的权重。

最后,即便同意宝贝退款了,也要记得给买家推荐下店铺内其他的宝贝,比如近期热卖的,符合买家需求的,正在做特卖活动的商品。说不准正符合买家的心意,可以为店铺增加一笔交易呢。

如果店铺内出现退款订单,我们也不要心存侥幸心理,不去处理订单不理会客人。这样只会影响客人对店铺的印象,影响二次销售。积极主动与买家沟通,协商一致退款的方式和退款原因,尽快处理消费者的订单。这样即便损失一笔交易,但是会在消费者的心理上赢得信任,卖家要时刻为下次的交易做好铺垫准备。